第三章：提供心理急救

當你觀察、傾聽和聯繫時，記住要保持良好的溝通，下文列出了心理急救行動原則。

這些重要的準備可以幫助你在進入危機現場時了解情況，以便更有效地實施心理急救，也更注意自身安全。

人們對於危機的反應各種各樣， 以下列出一些危機中的困擾反應典型例子： 

大部分人會隨著時間的推移逐漸恢復，尤其是當基本需求得到滿足並且獲得身邊人或心理急救的幫助後。然而，受到重創或長時間困擾反應持續的人們需要比心理急救更多的幫助，尤其是那些不能進行日常生活或者會對他們自己或他人構成威脅的人們。務必不要讓受到嚴重困擾的人們獨處，盡量保證他們的安全，直到他們壓力反應消退或可以找到醫療人員、當地負責人或者其他團體成員來幫忙為止。

同時還要尋找受影響人群中有可能需要特別關注的人們，給予關心，確保安全。

危機事件中需要特別關注的人群（參照章節3.5）:

• 兒童-包括青少年-尤其是和照顧者分開的孩子，需要免遭虐待和剝削。他們需要身邊人的照料，滿足他們的基本需求。
• 健康狀況不好或是有身心殘障的人群需要特別幫助，待在安全地方，受到保護免遭虐待，和獲取醫療護理和其他服務。包括虛弱的老人，孕婦，嚴重精神障礙患者，視力和聽力困難的人群。
• 處於歧視和暴力危險中的人們，比如特別種族群體中的人群和女性，在危機環境下需要特別保護他們的安全並幫助他們得到協助。

傾聽

正確地傾聽受助者，了解他們的情況和需求，幫助他們平靜心情，提供合適的幫助是非常必要的。學會傾聽，使用你的：

• 眼睛 >> 表現出你的一心一意，全神貫注；
• 耳朵 >> 真誠地傾聽他們的關注；
• 心 >> 關懷並且表示尊重。

1. 接近需要援助的人們：

• 接近時尊重他人並考慮他們的文化背景。
• 介紹自己的姓名和所屬機構。
• 詢問可否提供幫助。
• 如果可以，找到安全和安靜的地方交談。
• 讓受助者感到舒適，比如，提供飲用水。
• 盡量保證受助者的安全。
• 在安全的情況下，將受助者從危險的地方撤離。
• 盡量保護受助者不被媒體曝光，保護他們隱私和尊嚴。
• 如果受助者感到非常困擾，設法保證他不會獨處。

2. 詢問人們的需求和關注：

• 儘管有的需求顯而易見，比如需要一張毯子或是衣服破損的人們需要遮蓋物，仍要詢問人們的需求和關注點。
• 找出他們當時最重要的需求，幫助他們整理出需要重點考慮的事情。

3. 傾聽並且幫助他們平靜心情：

• 靠近受助者。
• 不要強迫他們去談話。
• 假如他們願意談論發生了什麼，傾聽他們的談論。
• 如果他們感到非常困擾，幫助他們平復冷靜，盡量保證他們不會獨處。

幫助人們平復情緒

有些經歷危機事件的人們會很焦慮不安，他們會感到混亂或不知所措，身體會有壓力反應比如顫抖哆嗦，呼吸困難，或感到心跳加速。下面的方法可以幫助感到非常困擾的人們身心恢復冷靜：

• 保持你的語調平靜溫柔。
• 如果文化上恰當，交談時與你的受助者盡量保持一些眼神交流。
• 提醒受助者你在幫助他們。如果屬實，提醒他們是安全的。
• 如果有人感到不真實或從周圍的環境抽離了的感覺，你可以幫助他們建立起他們自己和周圍環境的聯繫。你可以教他們這樣做：

連結

儘管每次危機事件都是獨特的，受影響的人群通常需要的資源可見下表。

常見需求：

• 基本需求，比如庇護所、食物、水和衛生設施。
• 對傷勢或對慢性病（長期患病）的健康服務。
• 關於事件、親人和獲得服務的正確且易懂的消息。
• 能夠聯繫親人、朋友和其他社會支持。
• 關於受助者文化或宗教的特別幫助。
• 可提供諮詢並參與重要決定。

經歷過痛苦事件的人們會感到脆弱、孤立或無能為力，他們的日常生活被打亂。他們可能無法獲得日常支持或者發現自己的生活緊張充滿壓力。為人們連結到實用的幫助也是心理急救的主要部分。記住，心理急救是一次性的干預，你只能幫助人們一段短時間。受影響的人群需要依靠自己的應對能力在一段相對長的時間內來恢復。幫助人們自助並且重拾對境況的掌握權。

1. 幫助人們滿足基本需求和獲得服務

幫助人們滿足基本需求時，應考慮到：

• 危機事件剛發生之後，第一時間設法幫助痛苦的人們獲得所要的基本需求，比如食物，水，庇護所和衛生設施。
• 知道人們有哪些特殊需求 - 比如醫療服務，衣物，幼兒餵養物品（杯子和瓶子），並幫助他們聯繫可獲得的支持。
• 確認弱勢人群或社會邊緣化人群沒有被忽視（參看第4章節）。
• 在被允許的情況下可以跟進受助者的情況，盡量跟著受助者。

2. 幫助人們應付問題

深陷痛苦的人們會感到不知所措，內心擔憂害怕 。幫助他們考慮最迫切的需求和怎樣安排回應需求的優先順序。比如，你可以教他們現在需要先處理什麼，哪些可以暫緩處理。受助者通過能夠處理幾個問題可增強對情形的控制感和處理問題的能力。記住：

• 幫助人們確認來自身邊的支持，比如可以提供及時幫助的朋友或家人；
• 為人們滿足自己的需求而給予實用的建議（比如說明怎樣可以登記取得食物配給或物資援助）；
• 詢問人們曾經怎樣處理以往的困難並肯定他們有能力來應對目前情形；
• 詢問怎樣能使他們感覺好些。鼓勵他們用積極的、而不是消極的應對策略。具體如下。

應對方式

每個人都有其自然的應對方式。鼓勵他們應用積極的應對方式去面對，避免使用消極的應對方式。這將幫助他們感覺更有力量並重拾控制感。你可以根據不同的文化背景和危機現場的特定情形採用下列建議。

3. 提供訊息

受危機事件影響的人們想要準確知道以下訊息：

• 這個事件本身；
• 遭受影響的其他親人；
• 自身安全；
• 自身權利；
• 如何獲得需要的服務和物品。

危機事件發生後要獲得準確的訊息可能是很困難的。當有關危機事件的訊息被知曉和救援措施落實之時，情況可能會發生改變。謠言很常見。你不可能在任何特定時候都擁有所有訊息，但是無論你身處何處，只要有可能你都要：

• 查明在什麼地方能獲得準確的訊息，以及何時何地能夠得到更新；
• 在接近受助者並提供幫助之前，盡可能多地蒐集有關訊息；
• 盡可能保持對危機事件，安全問題，可用服務，失踪者的下落或受傷人們情況等訊息有一定的更新；
• 確保人們被告知發生了什麼以及任何相關計劃；
• 如有提供服務(健康服務、家庭追蹤、住所及食物分配)，確保人們知道他們能夠利用它們；
• 為當事人提供獲取相關服務的聯繫方式，或者為其直接提供服務；
• 確保弱勢群體也能夠知曉現有服務（參見3.5章節）。

給受助者提供訊息時：

• 說明消息來源及可信度；
• 只說你自己知道的訊息-不要編造訊息或給予錯誤的保證；
• 確保消息準確易懂，重複消息確認人們能聽見並理解消息內容；
• 群體性給消息予受影響人士是種有用的方式，這樣每個人都能聽到同樣的消息；
• 讓人們知道你會對他們更新最近進展，包括時間和地點。

提供消息時，應意識到施助者也會被人們因憤認為你和其他人沒能滿足他們的期望而被當作宣洩的目標。在這種情況下，應盡量保持冷靜，多些理解和體諒。

4. 聯繫親人和社會支持

事實證明，感到受到良好社會支持的受助者，相對於沒有感到這種支持的人來說，在危機事件後能夠更好地應對困境。因此，聯繫受助者和他們的親人與社會支持系統是心理急救的一個重要部分。

• 幫助家庭保持關係，讓孩子們和父母及親人們在一起。
• 幫助人們與朋友和親戚取得聯繫以便得到支援。例如：提供方法用電話聯絡親人。
• 將受影響人士召集到一起，讓他們互相幫助。例如：讓人們幫助照顧老人，或是將沒有家庭的人和其他社區成員連接一起。
• 如果人們向你表達表達禱告、宗教儀式或是神職人員的支持會對他們有幫助，盡力幫助他們與靈性團體取得聯繫。參考下表關於危機和靈性議題的建議。

危機和靈性議題

在危機事件的情形下，人們的精神或宗教信仰對於幫助他們度過痛苦和折磨、找尋意義、給予希望的觀念是有非常重要的作用。可以禱告和進行宗教儀式更是能夠大大安撫人們的心靈。然而，危機事件的經歷-尤其是面對可怕的損失-也會讓人們對他們的信仰產生質疑。人們的信念可能由於危機經歷而受到挑戰，增強或是改變。以下是在困擾事件後為人們提供精神慰藉的幾項建議：

• 了解並尊重受助者的宗教信仰。
• 詢問受助者通常情況下有什麼可以幫助他們感覺更好一點，並且鼓勵他們去做這些事情來應對，包括他們所提及的靈性層面議題。
• 用不評判和尊重的態度去聆聽受助者的信仰和問題。不要將自己對危機事件的信念或宗教的詮釋強加給受助者。
• 即使在被要求的情況下，也不要認同或否認受助者對危機事件的信念和解釋。